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最易走火入魔的业务IVR

发布时间:2021-01-20 08:57:46 阅读: 来源:PVC护栏厂家

流行区域:美国、日本、中国

主导运营商:AT&T无线、中国移动

流行风向标:

脱胎于声讯电话的互动式语音应答业务(InteractiveVoiceResponse: IVR),一经问世,便以强健的生命力迅速蔓延起来。速度之快,用强势上功的高风险个股来形容一点不为过。说到其高风险性,因该业务也极易染上“色情病毒”,但高风险也有高回报,利润的丰厚这一点明眼人都看得出来。虽是具有巨大的市场前景,IVR的发展仍离不开严厉的监管。

表面看来,IVR是个让人不知所措的新鲜玩意,但是如果说,IVR脱胎于声讯电话,那人们都将明白IVR的真实含义。如今,过去的固定电话换成了手机,声讯电话披上了IVR鲜亮的外衣,迅速在美国、欧洲、日本和中国等地流行,速度之快宛若2003年的非典,肆虐而又带着危险。

从20世纪80年代开始,以1~900号码为开头的声讯电话在美国兴起,这种电话按分钟或以包月形式收费,为人们提供股票行情、天气预报、交通旅游甚至早晨叫醒等方面的信息服务。然而,随着时间的推移,提供正常资讯的声讯台走上歪路,成为色情电话泛滥的平台。1984年,负责监管电信业的联邦通信委员会先后出台了一些规定,限制未成年人接触声讯电话。1988年,美国国会甚至通过了一项法案,彻底禁止企业经营声讯电话服务。尽管该方案最终被美国最高法院否决,但是声讯电话不佳的名声却已深入人心。

声讯电话的沉沦给其他电信业务敲响了警钟。之后,随着手机和无线网络的普及,IVR引起了各国运营商和SP广泛关注。从本质上讲,IVR和声讯电话并没有区别,只是因为手机的私人性和隐密性,因此IVR除了提供各种信息咨询之外,更侧重于提供个人对个人的“牵线搭桥”服务。

由于IVR与声讯电话具有孪生的一致性,因此声讯电话染上的“恶疾”同样容易传染给IVR,并有愈演愈烈之势。为此,美国联邦通信委员会从一开始就出台一系列的措施,希望用立法和技术的手段,将IVR业务中的不良倾向扼杀在摇篮之中。例如,包含色情、暴力等内容的声讯服务不得向未成年人提供;在客户第一次打入电话时,须提供驾驶证或者信用卡号码,以确认客户已经年满18岁,当然这些问讯都要通过录音记录,以备司法部门检查。

由于IVR的内容受到技术和立法的双重管制,因而在美国呈现低速而稳定的健康发展状态。2003年美国IVR市场的规模达到了20亿美元,并以每年10%以上的速度保持增长。欧洲和日本等发达地区的语音增值业务起步较早,并已形成相当的市场规模,从而也为IVR业务的开拓提供了更大的成长空间。

从未来趋势看,语音识别和语音可扩展标记语言(VXML)技术的迅速发展将使IVR系统焕发崭新的活力,因而IVR有可能脱离声讯电话的臼巢,产生不同于简单信息提供的新应用服务。从呼叫方按键选择可供的功能选项,到如今的自然语言理解功能,IVR逐渐允许用户用自然的语速和语调同电脑系统进行交流。如此看来,IVR的智能性能将大大提高。至于VXML技术则能将IVR系统与互联网结合起来,将用户的需求与网上的信息联系起来,为B2B与B2C之类的交易提供了一种便利的渠道。从这个角度而言,尽管IVR和声讯电话一样容易走火入魔,但是有更广泛的应用前景。

在中国,IVR才刚刚起步,但是增长速度之快却让世人惊讶。易观数据显示,2003年国内IVR市场规模约2亿元人民币,而到了2004年该数字将膨胀为13.5亿元人民币。不可否认,国内IVR的“非常规”发展也有走火入魔的迹象。今年夏季,中国移动对无线增值业务强力整顿,其中事关IVR业务就重罚了新浪、空中网和腾讯等业界领头羊,理由是存在“不健康”内容。

可以说,运营商和SP对于IVR业务不约而同地出现了又爱又恨的矛盾心情。IVR庞大的目标用户数量,急剧膨胀的市场容量以及快速上窜的业务收入,对于运营商和SP始终充满了诱惑。然而众多SP的纷至沓来,导致IVR在“跑马圈地”的原始阶段就面临“千军万马过独木桥”的混乱局面。再加上国内监管的严重缺位,也让SP开始走入“邪道”,一些原本植根在固定电话的成人声讯服务被移植到IVR之中,内容失控导致IVR“虚火旺盛”。

业界普遍认为,不能由于IVR的高风险性,而将“孩子与脏水一起倒掉”。必须看到,IVR的存在同短信一样具有积极向上的社会意义,只要加以正确引导和严厉监管,IVR也能走上欣欣向荣的康庄大道。

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